Bảo trì hỗ trợ trọn gói

Dịch vụ bảo trì phần mềm là những công việc bao gồm không chỉ dịch vụ hỗ trợ khách hàng như chăm sóc hỗ trợ hướng dẫn, trả lời khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng phần mềm kể từ sau giai đoạn triển khai và đi vào hoạt động, mà còn là việc liên tục phát triển nhằm cung cấp các các phiên bản nâng cấp phần mềm cho khách hàng.

Nội dung công việc bảo trì phần mềm là không chỉ có công việc hỗ trợ khách hàng mà còn là việc các nhà cung cấp (NCC) phần mềm phát triển các phiên bản nâng cấp cho khách hàng. Việc phát triển nâng cấp không chỉ khắc phục lỗi mà còn liên tục phát triển các tính năng mới. Nhiều khi người dùng đầu cuối có thể không biết rằng việc khắc phục các lỗi là rất quan trọng (mặc dù tưởng là nó không ảnh hưởng tới mình) như thay đổi thuật toán làm tăng tốc độ tính toán, v.v….. Ví dụ, Microsoft luôn nâng cấp Windows để vá các lỗ hổng bảo mật mà ta thấy “nâng cấp xong có thay đổi gì đâu” smiley. Thực tế, máy tính cài windows có bản quyền và liên tục được updates thì rất ít khi bị virus.

Bên cạnh đó, các phần mềm mang tính quản lý nghiệp vụ như phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhà hàng, phần mềm quản lý khách sạn, v.v… là dạng phần mềm mang tính nghiệp vụ và tính quản lý cao. Các tính năng, chức năng về nghiệp vụ, về quản lý trong phần mềm luôn luôn được nâng cấp để theo kịp nhu cầu về quy trình nghiệp vụ, nhu cầu quản lý luôn thay đổi trong thế giới kinh doanh ngày nay. Chính vì thế, các nhà phát triển phần mềm cần được hỗ trợ từ chính khách hàng của mình để liên tục phát triển những sản phẩm phần mềm với chất lượng cao nhằm phục vụ tốt cho khách hàng của họ.

Nhiều khi các bạn thắc mắc là thấy phần mềm dùng mà không có lỗi, không phải hỗ trợ mấy mà sao vẫn phải ký hợp đồng bảo trì đúng không? Trong quá trình sử dụng phần mềm, có thể các bạn chưa tính đến những rủi ro luôn rình rập về việc mất mát dữ liệu. Ví dụ máy tính của bạn có thể gặp vấn đề như bị lây nhiễm virus, hỏng ổ cứng, lỗi windows, hỏng file dữ liệu,… thì khi đó bạn sẽ cần tới dịch vụ hỗ trợ của NCC phần mềm. Nếu bạn không ký bảo trì thì ở trường hợp đó NCC sẽ tính phí theo vụ việc. Dĩ nhiên do không ký bảo trì nên “vụ việc” đó sẽ không nằm trong kế hoạch hỗ trợ của NCC nên “vụ việc” hỗ trợ sẽ được tính phí cực cao và khi đó chính doanh nghiệp (KH) lại là bên mất nhiều chi phí hơn so với khi ký bảo trì.

Có 1 ví dụ để bạn hình dung là lĩnh vực bảo hiểm. Không ai muốn mình bị tai nạn, bị chết, bị mất hàng hóa, bị chìm thuyền, bị đâm hỏng xe,… nhưng tất cả đều mua bảo hiểm cho những rủi ro đó. Tại sao mua bảo hiểm thì chắc mình không cần giải thích đúng không các bạn. Và dĩ nhiên, chắc chắn không phải cứ khi nào tôi chết, tôi bị tai nạn, tôi bị đâm xe… thậm chí là xảy ra rủi ro càng nhiều thì tôi mới đóng tiền bảo hiểm.

Để hiểu hơn về khái niệm dịch vụ bảo trì phần mềm, mình lấy ví dụ về cái xe ô tô để minh họa:

– Xe ô tô là hàng hóa, dĩ nhiên ai bỏ tiền ra thì đã mua đứt cái xe đó rồi. Trong lĩnh vực phần mềm, cái software license (quyền sử dụng phần mềm) được ví là cái ô tô đó, và việc mua bản quyền phần mềm tức là mua đứt mà không có khái niệm trả theo năm như dịch vụ thuê phần mềm (SaaS).
– Sau khi hết thời hạn bảo hành, nếu đi bảo dưỡng, chỉnh sửa 1 bộ phận thì cái đó gọi là dịch vụ sửa chữa, bảo trì. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa này là theo vụ việc và dĩ nhiên chỉ khi nào sử dụng tới dịch vụ này thì khách hàng mới trả tiền.
– Nếu bạn đóng bảo hiểm cho xe. Sau khi mang xe tới sửa chữa và bảo hiểm sẽ chi trả. Trường hợp này là bạn trả trước cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Cái này tương đương với khách hàng ký hợp đồng dịch vụ bảo trì hàng năm.

License (bản quyền phần mềm): Là hàng hóa –> Có thể mua đứt.
Dịch vụ: Triển khai, Bảo trì: Là công lao động –> Có thể mua khi nào cần, hoặc mua theo năm. Dĩ nhiên mua theo năm rẻ hơn mua khi cần.

Trong thời gian hợp đồng bảo trì có hiệu lực thì khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì NCC sẽ hỗ trợ và khi có bản nâng cấp mới thì NCC sẽ liên hệ để nâng cấp phần mềm cho các khách hàng đã ký hợp đồng bảo trì. Nội dung công việc hỗ trợ sẽ nằm trong phạm vi nhất định của hợp đồng hỗ trợ, ví dụ nếu do lỗi nặng do nguyên nhân bất khả kháng như máy tính bị chập, nổ cháy, mất trộm… thì họ cũng chịu không hỗ trợ được. Còn dĩ nhiên, nếu bạn không có yêu cầu gì và bên NCC phần mềm cũng chẳng có phiên bản nào mới thì đương nhiên NCC sẽ chẳng có hoạt động hỗ trợ nào cả.